ISO 9000 质量管理体系简介

      ISO 9000 族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO 9000现象。     

      ISO 9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。许多国家把 ISO 9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO 9000族标准都有规定要求。符合ISO 9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求。由于ISO 9000体系是一个市场机制，很多国家为了保护自己的消费市场，鼓励消费者优先采购获ISO 9000认证的企业产品。可以说，通过ISO 9000认证已经成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。

      ISO 9000的特点和益处包括：

      1、ISO 9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

      2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的 管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

      3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

      4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

      5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

      6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

ISO 14000环境管理体系简介

      随着社会、经济的不断发展，人口的不断增加，越来越多的环境问题摆在了我们面前，人类开始考虑采取一种行之有效的办法来约束自己的行为，使各种各样的组织重视自己的环境行为和环境形象；并希望以一套比较系统、完善的管理方法来规范人类自身的环境活动，以求达到改善生存环境的目的。1993年6月，ISO成立了第207技术委员会（TC 207），专门负责环境管理工作，主要工作目的就是要支持环境保护工作，改善并维持生态环境的质量，减少人类各项活动所造成的环境污染，使之与社会经济发展达到平衡，促进经济的持续发展。为此，ISO中央秘书处为TC 207预留了100个标准号：ISO 14001-14100，统称为ISO 14000系列标准， 此后一个全新的概念：环境管理体系（EMS）产生了。

      环境管理体系是一个组织的整个管理体系当中的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。 环境管理体系这个概念产生以后，经过了3年的发展与完善，达到了可以用标准来衡量的程度。ISO于1996年9月出台了两个国际标准ISO 14001和ISO 14004，成为环境管理体系标准化发展史上的一个非常重要的里程碑。

      实施ISO 14001审核与认证的一般程序大致上分为以下四个阶段：受理申请方的申请、环境管理体系审核、报批并颁发证书、监督检查及复审换证。

      实施ISO 14001有两大好处：一是促进国际贸易。 ISO 14000是一个具有灵活性的环境管理体系标准。它除了要求企业在其环境方针中对遵守有关法律、法规和持续改进做出承诺外，并不规定环境绩效的绝对要求。同时，ISO 14000强调根据本国本地区的环境状况，符合本国本地区而非出口市场所在国的环保法律法规，体现了贸易的对等原则，有助于消除技术性贸易壁垒。二是提高企业管理水平、增强企业竞争力。对企业组织的好处包括增强环境管理意识、改善企业形象、与当地社区搞好关系、更容易招募员工、减少法律诉讼的风险、降低保险费用、更容易取得财政支持等；对企业经营的好处包括减少清洁工作的费用、发生灾难性事故的风险减少、提高技术水平、节能降耗，降低成本、减少废物处置成本等；对企业产品开发的好处包括产品革新等，比如用再生纸做包装，生产能源消耗少的产品；对企业市场营销的好处包括更好的销售、突出产品特色，提高在环境方面的竞争优势，从而带来更强的国际竞争力。

OHSAS 18000职业安全卫生管理体系简介

      职业安全卫生管理体系目的在于，依据近代管理科学理论制定的管理标准来规范企业的职业安全卫生管理行为，促进企业建立现代企业制度，预防为主，控制事故的发生，保障劳动者的安全与健康。

      我国作为ISO的正式成员国，对职业安全卫生管理十分重视。实施OHSAS 18001职业安全卫生管理标准，能避免发生许多可能出现的伤亡及事故，其实际的及潜在的效益不容忽视。

      OHSAS 18000管理体系认证给企业带来的利益，具体表现在以下几个方面： (1) 提升企业形象，扩大企业美誉度。 (2) 消除危险源，鼓励员工士气。 (3) 杜绝事故发生，降低经营成本。 (4) 改善人权形象，扩大市场占有率。 (5) 打破贸易壁垒，开拓国际市场。

      关于ISO 9000、ISO 14000及OHSAS 18000更多内容，可登陆中国认证认可信息网查询：http://www.cait.cn。

GB/T 17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准简介

      《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（以下简称景区标准），是在总结国内景区管理经验，借鉴国内外有关资料和技术规程的基础上，由国家旅游局起草制定，经国家质量监督检验检疫总局批准颁布的国家标准。

      景区标准制定的宗旨是加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。景区标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求（主要包括：旅游交通、安全和卫生、资源和环境的保护、游客抽样调查满意率等内容），适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。旅游景区质量等级按五级划分，从高到低依次为5Ａ、4Ａ、3Ａ、2Ａ、1Ａ级旅游景区。

      《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国Ａ级旅游景区（点）的总数已达2258家（其中4Ａ级671家、3Ａ级531家、2Ａ级928家、1Ａ级饭店128家），显著增强了中国旅游景区的吸引力和国际品牌形象，对景区的环境、质量、秩序和安全等方面规定相应的标准和规范，维护了消费者的利益，促进了我国旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，增强了我国旅游业的国际竞争力，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大作用。

GB/T 14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》标准简介

      《旅游饭店星级的划分与评定》是国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上起草制定，经国家质量监督检验检疫总局批准颁布的国家标准，也是我国服务行业中第一个国家标准。

      星级标准中的“设备设施及服务项目评分表”涵盖了所有饭店可能具有的设施设备和服务项目，并根据其是否具备和质量档次分类打分，星级越高，要求的分数也越高；标准还对设施设备维修保养、清洁卫生以及服务质量提出了明确要求，涉及了饭店经营运作的方方面面。标准经过1997年、2003年两次全面修订，更加注重饭店管理的专业性、客人入住的舒适性和饭店氛围的整体性。《旅游饭店星级的划分与评定》实施以来，全国星级饭店的数量达到12930家，其中五星级288家，四星级1307家，三星级4747家，二星级5928家，一星级660家。从2006年起，白金五星级饭店的评定工作已正式启动。

      星级标准的出台，对引导和规范旅游饭店业加快与国际接轨步伐起到了至关重要的作用。“星级”已经成为质量和档次的象征，成为我国旅游饭店业的一个品牌，得到了社会、国内外消费者的普遍认可。

LB/T 007-2006《绿色旅游饭店》标准简介

      《绿色旅游饭店》是国家旅游局在借鉴浙江省《绿色饭店》地方标准的基础上起草制定，2006年经国家旅游局颁布的行业标准。
       绿色旅游饭店的理念就是对环境保护问题的思考以及采取有利于环境的行为。1987年，联合国世界环境与发展委员会发表了《我们共同的未来》报告，第一次将环境问题与发展联系起来，报告明确指出：“目前严重的环境问题产生的根本原因就在于人类的发展方式和发展道路。人类在追求高品质生活的同时，其生存的空间也在遭到破坏，于是就必然要选择一种既满足发展要求，又能保护生存环境的发展方式，即可持续发展”。绿色旅游饭店的提出，就是基于这种可持续发展的理念。
      长期以来，饭店一直被认为是高投入、高产出的消费场所，要为客人创造舒适的空间就需要大量的资源、能源。在环境保护已成为全球关注热点的今天，饭店应该在满足客人需要的前提下尽可能减少资源和能源的消耗，提供更多的健康产品，以最合理的资源配给来保证良好的服务质量和经营效益，最终实现饭店的可持续发展。《绿色旅游饭店》标准，在降低物资消耗、节约能源、环境保护等方面将起到积极引导的作用，是贯彻建设节约型社会的最好体现。

GB/T 13391-2000《酒家酒店分等定级规定》标准简介

      《酒家酒店分等定级规定》是中国饮食服务行业的第一个国家标准，1995年开始试点，2000年重新修订后发布。2002年5月成立全国酒家酒店等级评定委员会后，评审工作正式推开。截止到2005年8月，全国已评定出700多家国家级酒家和酒店。

      标准比较具体地规定了各等级企业设备设施条件和应提供的服务项目要求，规定了企业要编写的质量文件，并采用或参照ISO9000的管理要求，从而使饮食服务业划分等级工作与国际服务标准接轨。而且充分吸收了各地试点的积极成果，符合中国国情。修订后的《酒家酒店分等定级规定》，旨在建立符合这个国情的酒家酒店业的标准体系，树立品牌企业，提高行业标准化水平，参与国际竞争。

      此标准对投资者提供了5个可以选择的经营档次，即5个等级，在每一个等级中都具体提出了技术、服务、设备设施、质量等与之相应的条件及相当投资的技术指南。这对经营者规避风险，确保投资回报率是十分必要的。

      开展酒家酒店等级评定工作，有利于规范企业的经营行为，促进餐饮服务业技术进步和管理水平的提高，以标准化的服务满足人民群众日益增长的消费需要。同时，有利于消费者衡量服务质量，也有助于主管部门准确掌握行业状况，为制定相关政策打下基础。

GB/T 15731-1995《内河旅游船星级的划分与评定》标准简介

      《内河旅游船星级的划分与评定》是国家旅游局在借鉴旅游饭店星评经验和总结探索的基础上起草制定，经国家质量监督检验检疫总局批准颁布的国家标准，也是我国第一个有关内河旅游船服务产品质量的国家标准。

      内河旅游船的星级依照旅游船的建造、装潢、设备设施条件与维修保养状况和经营管理水平、服务质量标准、服务项目设置等进行全面考核，综合评定。评定依据为标准设定的必备项目和各项评定细则。评定细则包括旅游船设施设备评定细则、旅游船维修保养评定细则、旅游船清洁卫生评定细则、旅游船服务质量评定细则、旅游船宾客意见评定细则。《内河旅游船星级的划分与评定》实施十年来，全国星级内河旅游船的数量达到28艘，其中五星级16艘，四星级4艘，三星级7艘，二星级1艘。这一标准的出台，对引导和规范我国内河旅游船软、硬件设施的服务起到了非常重要的作用，得到了海内游客的广泛认可。

      为了适应内河旅游船市场发展的新形势，国家旅游局于2006年对《内河旅游船星级的划分与评定》标准进行了修订，修订稿增加了游船公司管理、安全、环保、节能等内容，使标准更具有规范性、可操作性、权威性、引领性和现实性。